安徽省铜陵市天井湖社区创建“群众满意劳动保障服务站”

为进一步提高窗口单位办事效能，提升服务水平。铜陵市天井湖社区人社部门从“严”要求，在“实”发力，把践行“三严三实”作为窗口服务意识、素养和能力的真正抓手。

1、文明用语。组织社保工作人员集中学习《安徽省人力资源和社会保障系统窗口单位通用文明用语》，做到待人接物不急不躁。

2、服务监督。设立居民意见箱和举报监督电话，建立日常领导监查机制；聘请退休党员作为监督员，进行不定期地督查；对居民投诉及时处理，加强与居民的沟通交流。天井湖社区社保服务窗口还安装了电子“服务评价器”，开展微笑服务入人心活动。居民前来办事，可根据窗口管理服务水平、总体办事效能、工作人员办事行为等情况，通过电子“服务评价器”对窗口办事人员作出“满意”、“基本满意”、“不满意”评价，服务评价系统与窗口业务紧密结合，实行“一事一评”，居民们作出的现场评价将直接传送到评价器终端，评价器终端由一名值班领导值守，窗口工作人员服务质量的好坏、服务水平的高低、服务态度的优劣在这里一目了然。遇到群众评价“不满意”的，社区值班领导会及时与办事居民沟通，面对面倾听他们的诉求，把问题解决好，确保不让居民带着“不满意”离开，真正做到把评价权和监督权交到了居民手中。

3、服务场所。窗口提供咨询服务和表格填写示范，并整齐摆放宣传单（册）；工作台面不摆放过多的个人物品；业务资料按类别摆放，并定期归档。社区设立了就业（创业）导航工作室，设立了宣传栏区、业务办理区。宣传栏区在门口显目位置设立了宣传牌，详细发布了从贷款对象、贷款条件、贷款方式到贷款程序等一系列的政策信息，为群众提供了“无声却有形”的咨询解答服务；在业务办理区域按照流程设立了政策咨询、申请受理、贷款审核、贷款发放回收一个窗口；基本设施做到“四个一”：即一部传真机、一部打印机、每人一台电脑、每人一部电话机，并配备办公桌椅、文件档案柜等必要的办公用品；醒目位置公开服务工作指南：包括小额担保贷款有关政策、工作流程、岗位职责、文明用语等突出了服务窗口的形象，提升了对外服务的效率。

4、工作作风。实行 “五项制度”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开。将经办的事务分类打印成小纸条，向办事居民发放，让居民清清楚楚申请，明明白白办事，方便了办事居民的同时，也提高了办事效率。

通过此次“严”要求，社区工作人员业务和服务水平得到了进一步提高和改善，确保窗口服务实现真转实变。

本文作者：朱芬（女）

工作单位：安徽省铜陵市铜官山区天井湖社区劳动保障工作站站长

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