“一号对外”的三水社保服务热线，凭啥火？

佛山市三水区用“一个电话”将社保服务锁定，为公众提供方便。17日记者从佛山市三水区人力资源和社会保障局（下称“三水区人社局”）获悉，三水社保服务热线87712345整合资源后，运行3个月来，其累计接听1.38万通电话，让市民诉求“件件有回应”。

近日，三水一市民通过12345热线发来一封表扬信，对三水区人社局医疗工伤股工作人员的高效服务点赞。

原来，该市民急需办理异地就医备案，却在政策细节上犯了难。当她致电咨询后，没过12小时便接到社保工作人员的主动回电，不仅详细解答了政策，还一步步指导操作流程。

但在过去，市民咨询社保服务常面临“电话难打”“多头找”“答复不一”的困扰：而社保服务各股室电话分散，市民往往要拨打多个号码才能找到对应负责人；加上前台办事与咨询混在一起，既影响窗口效率，也拖慢了业务审核进度。

为了解决上述难题，三水区人社局于2025年12月试行推出“三水社保服务热线87712345”，将原先分散在医疗、养老、工伤等各个股室及办事处的咨询电话统一整合，打造“一号对外、集约服务”的新模式。

这条新的服务热线打通了三个环节，取得了不错的效果。

首先是服务更精准，即依托智能语音导航，政策咨询类来电直接转至业务股室专业解答，业务进度查询则由对应审批组跟进，实现“专业人办专业事”。

其次是响应更高效，从“集中座席”升级为“分散接听+统一调度”，座席从3个增至8个，通话总时长近700小时，平均每通电话3分钟，确保咨询“接得快、答得准”。

虽然看似是用了一个电话号码，但背后是服务机制的全面革新。

三水区人社局通过“天翼智能云客服平台”，构建起“统一受理、专业支撑、高效流转、闭环管理”的咨询服务体系，让市民不再为“找谁问”“怎么问”而烦恼，也让业务骨干从频繁的电话答疑中抽身，更专注审核审批，提升整体效能。

截至统计日，三水社保服务热线累计接听1.38万通，日均252通，市民诉求实现了“件件有回应”。

“社保服务无小事，一枝一叶总关情。”三水区人社局相关负责人表示，三水区社保服务热线87712345正式运行，是该局践行“便民、利民、惠民”承诺的又一举措。今后市民无论是咨询参保政策、查询业务进度，还是了解待遇申领，只需拨打这一个号码，服务就在他们身边。

采写：南方+记者 尹辅华

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